Amélioration continue Qualiopi : indicateurs 30 à 33

L'amélioration continue, dans Qualiopi, c'est le septième critère : recueillir les appréciations, traiter les difficultés et les réclamations, puis en tirer des actions suivies. Depuis le 01/11/2026, l'indicateur 32 y ajoute une analyse des risques sur la qualité des formations, et un nouvel indicateur 33 demande un dispositif d'évaluation des contenus par les apprenants, distinct du questionnaire de satisfaction.

Ce que dit le texte

Le critère 7 de l'article R6316-1 du Code du travail porte sur « le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes ». Le décret n° 2026-728 du 01/08/2026 le décline en quatre indicateurs :

L'arrêté du 28/10/2026 ajoute qu'une réclamation peut conduire à un audit de surveillance sur site plutôt qu'à distance. Une réclamation non traitée se voit donc.

Une chaîne, pas quatre documents

Ces indicateurs forment une seule boucle :

1. Recueillir (30) : questionnaires, retours des entreprises, comptes rendus de réunion pédagogique.
2. Traiter (31) : chaque réclamation enregistrée, avec une réponse et une date.
3. Analyser (32) : relire les appréciations et les réclamations par période, repérer ce qui revient, évaluer les risques (un formateur indisponible sans remplaçant, une salle inadaptée, une plateforme à distance instable).
4. Agir et suivre : une action, un responsable, une échéance, un constat d'efficacité.
5. Évaluer les contenus (33), si l'indicateur vous concerne : un dispositif à part, centré sur les enseignements, pas sur l'accueil ou le café.

L'auditeur cherche le fil : la réclamation de mars, l'action décidée en avril, la vérification de juin.

Le registre et le plan d'action

Deux documents portent l'essentiel :

• le registre des réclamations : date, canal, objet, réponse, délai, action éventuelle ;
• le plan d'amélioration : origine (appréciation, réclamation, risque, audit), action, responsable, échéance, statut, résultat.

Gardez une procédure courte qui dit qui reçoit une réclamation, sous quel délai on répond, et quand on la relit.

Ce qu'un assistant d'équipe apporte

Un assistant qui lit la procédure, le plan d'amélioration et les comptes rendus d'analyse répond aux questions de l'équipe :

• « Un stagiaire se plaint de la salle : quelle est notre procédure ? »
• « Où en est l'action décidée après le bilan du premier semestre ? »
• « Quels risques avons-nous identifiés pour les formations à distance ? »
• « Qui doit répondre à une réclamation d'une entreprise cliente ? »

Il a un second usage : sur votre site, ses conversations montrent les questions sans réponse et les incompréhensions. Relire cet historique chaque mois donne une matière concrète à l'analyse ; c'est à vous de juger, avec votre organisme certificateur, comment l'intégrer à vos preuves.

Ce que l'assistant ne doit pas faire

• Répondre seul à une réclamation. Il peut indiquer la procédure et le contact ; la réponse est écrite et signée par une personne.
• Classer une réclamation comme « sans suite ». C'est une décision humaine, tracée.
• Exposer des données personnelles. Le registre contient des noms et parfois des situations délicates. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) rappelle, dans ses questions-réponses du 18/07/2024, que l'organisme qui relie un système d'intelligence artificielle à une base contenant des données personnelles en est responsable. Donnez à l'assistant la procédure et le plan d'action anonymisé, pas le registre nominatif.
• Traiter un signalement de violence ou de harcèlement. L'indicateur 12 demande des mesures de prévention et de traitement : ces signalements suivent la procédure dédiée, avec une personne désignée.

Pour démarrer

Relisez votre procédure de réclamation, ajoutez l'analyse des risques à votre revue annuelle, et vérifiez si l'indicateur 33 s'applique à vous. Le reste du classeur se prépare avec la page preuves par indicateur.